Письмо ушло — а прочитали другое
Три роли пишут одни и те же письма. Бизнес-ассистент отправляет письмо от лица руководителя и получает ответ, адресованный не ему. Операционный менеджер согласует сроки с подрядчиком и через неделю выясняет, что подрядчик считал согласованным другое. Проджект-менеджер фиксирует решение письмом, а на разборе срыва слышит: «я это письмо не видел».
Эта лекция про письмо один на один конкретному человеку: как собрать его так, чтобы на него ответили, и что с ним происходит дальше — в голове получателя, в ветке почты и в споре о том, кто кого уведомил.
Пятнадцать тем идут от того, что доезжает до читателя, к полям адресатов, к письму как юридическому факту и к двум трудным жанрам: ответу на конфликтное письмо и переписке от лица руководителя. В конце — письмо, которое просит поменять банковские реквизиты.
- Что правильно написанное письмо будет правильно понято. Данные на этот счёт расходятся, и вторая тема разбирает, где именно проходит граница.
- Что ГОСТ обязателен сам по себе. Он применяется добровольно, пока организация не сделала его обязательным своим документом.
- Штраф за копию вместо скрытой копии. Пороги ответственности начинаются от тысячи пострадавших, и цифры в теме про адреса показывают направление, а не прайс за конкретный промах.
- Оформление переписки как доказательства в суде и заключение договора перепиской — это соседняя лекция про продажи в переписке.
- Электронная подпись, ЭДО, режим коммерческой тайны, протокол встречи и деловой этикет — отдельные лекции, здесь их нет.
Отправитель уверен на 89 процентов, читатель угадывает
В 2005 году Джастин Крюгер, Николас Эпли, Джейсон Паркер и Чжи-Вэнь Нг опубликовали в Journal of Personality and Social Psychology работу с прямым вопросом в заголовке: умеем ли мы общаться по почте так же хорошо, как нам кажется. Ответ оказался неудобным.
Сарказм не доезжает вообще
Участники писали друг другу сообщения, часть которых была саркастичной. Отправители в условии «электронная почта» были уверены, что получатель распознает сарказм в 89% случаев. Читатели письма распознавали его на уровне случайного угадывания — 50%. Слушатели той же фразы, записанной голосом, справлялись почти в трёх четвертях случаев.
Самое неприятное в цифрах — не разрыв, а уверенность: она в двух условиях почти не различалась, 89% против 91%. Отправитель не чувствует, что канал стал беднее.
Эмоции передаются хуже, чем кажется, и тем хуже, чем беднее канал
В части опытов с пятью эмоциями отправители предсказывали, что верно передадут 88,8% из них, а фактически передали 70,4%. Разрыв тем больше, чем меньше в канале интонации и лица.
| Канал | Ожидание | Факт |
|---|---|---|
| Электронная почта | 89,3% | 62,8% |
| Только голос | 89,4% | 73,3% |
| Лицом к лицу | 89,4% | 73,9% |
Со стороны получателя картина зеркальная и такая же самоуверенная: читатели считали, что верно поняли 89,4% сообщений, фактически — 70,4%. В отдельном исследовании считали, что опознали 88,2% высказываний, фактически 62,8%.
Почему так: вы слышите собственное письмо
Механизм, который называют авторы, — эгоцентризм. Отправитель читает свою фразу с той интонацией, с которой её задумал, и не может отделить себя от текста. Открывают статью авторы сравнением с классическим опытом: люди простукивали пальцем известную мелодию и ожидали, что её узнают около половины слушателей. Узнали 3%.
Перечитывая письмо перед отправкой, вы проверяете не текст, а собственную память о том, что хотели сказать. Единственная надёжная проверка — прочитать письмо так, как будто вы получатель, у которого сегодня плохой день и нет времени.
Дальше нужен аккаунт
Прогресс и монеты сохранятся.