Три книги, один лист
Лекция для аккаунт-менеджера. Дата сверки фактуры — 5 октября 2026 года. На столе не одна книга, а три, и примеры дальше идут из всех трёх: подписка SaaS с именованными аккаунтами и квартальным вопросом про компанию; крупный заказчик, где закупка, ежедневный пользователь и подписант — три разных человека; абонентский договор агентства или внедрения, где работы по договору сданы, а человек всё равно может не захотеть рекомендовать.
Лист, который отсюда уносят, отвечает на четыре вопроса: кто в компании клиента ответил, какой вопрос ему задали, что он сказал кроме балла и какое одно действие с датой из этого вышло. Формулу закрытой заявки, панель бренда, опрос сотрудников, дизайн волны опроса и систему мониторинга для аудитора эта лекция не преподаёт. Балл рекомендации не подменяет кривую удержания. Сценарий продления сюда не входит: лист кончается раньше разговора о продлении.
Что считается сдачей
- Два прибора рядом и не в одной клетке: вопрос рекомендации и вопрос о работе за квартал.
- Строка охвата: кого звали, кто ответил, кто отказался или не дошёл.
- Роль человека на карте, его балл и его слова — без усреднения ролей одной компании.
- Одно действие, один владелец, одна дата. Если цену или продукт команда сама не меняет — пометка во внешний контур, а не галочка «отчёт сдан».
Рост балла не обещание роста выручки. Молчание и отказ — не ноль и не промоутер. Роли одной компании не усредняют в одно «NPS аккаунта». Обратный разговор — не продажа и не защита компании. Премия аккаунта и сохранение места к баллу этой книги не привязаны. Фамилию клиента вместе с баллом на общий слайд не выносят.
Два вопроса, два прибора
Вопрос рекомендации — открытая выдержка Fred Reichheld, Harvard Business Review, декабрь 2003, «The One Number You Need to Grow», архив и блок Idea in Brief. Полный журнал за платным доступом в фактуру не входил, поэтому дальше только то, что есть в этой выдержке.
Шкала от 0 до 10. Это вопрос про компанию, не про последнюю заявку и не про «довольны ли вы кварталом». Оценка заявки баллом рекомендации не называется.
Второй вопрос в этой фактуре — рабочая формулировка аккаунта, не цитата стандарта: «Насколько вы довольны работой за этот квартал?» В плане аккаунта этот прибор назван CSAT. Шкала обязана быть подписана в листе. В учебном примере ниже шкала 1–5, где 5 — верх. Другая шкала — другой прибор. Готовность рекомендовать оценкой удовлетворённости не называется.
| Рекомендация | Период | |
|---|---|---|
| Текст | How likely is it that you would recommend our company to a friend or colleague? | Насколько вы довольны работой за этот квартал? |
| Откуда текст | Reichheld, HBR, декабрь 2003 | Рабочая формулировка аккаунта, не цитата стандарта |
| Шкала учебного примера | 0–10 | 1–5, где 5 — верх |
| Про что вопрос | Про компанию | Про работу за этот квартал |
Пятёрку по шкале 1–5 и девятку по шкале 0–10 не складывают и не усредняют. Перевода «5 из 5» в «9 из 10» в фактуре нет. Подпись прибора — текст вопроса, шкала, период и кто ответил.
Дальше нужен аккаунт
Прогресс и монеты сохранятся.