Возражение — это не отказ, а запрос на информацию
Как отличать отговорку от условия, гасить «дорого» без скидки, отвечать на «мы подумаем» и «пришлите КП» — и не создавать возражения самому. 15 тем, 34 ситуационных теста, около 60 минут.
Лекция не учит скриптам давления и не обещает вам роста продаж. Он про диагностику: понять, что стоит за фразой клиента, и ответить так, чтобы разговор продолжился. Все цифры в лекции — результаты чужих исследований на чужих выборках, а не обещание вам.
Нажмите «Начать», чтобы перейти к первой теме.
Возражение — это не отказ
Возражение — это либо запрос на информацию, либо сигнал незакрытого риска. Клиент, которому по-настоящему всё равно, не спорит: он кладёт трубку. Спорит тот, кто ещё в разговоре.
Gong разобрал более 300 млн холодных звонков и разложил возражения на три класса.
| Класс | Доля | Что это |
|---|---|---|
| Отговорки | 49,5% | «не интересно», «перезвоните через полгода», сброс трубки. Причина не названа |
| Ситуационные | 42,6% | бюджет, нехватка рук, ресурсы, сроки. Выгода видна, пугает цена внедрения |
| «У нас уже есть решение» | 7,9% | делаем сами, работаем с конкурентом |
Реакция у классов разная. На отговорку — снять напряжение прямотой и согласием, не спорить. На ситуационное — убрать давление покупки и предложить дешёвый способ попробовать. На «уже есть решение» — согласиться с их выбором, задать вопрос, вскрывающий разрыв, дать пример похожей компании.
Из того же исследования: пять самых частых возражений дают 74% всех возражений. Банк ответов на пять формулировок закрывает три четверти разговоров — это работа на один вечер, а не на квартал.
Возражение и условие — разные вещи
Возражение — это сомнение, с которым можно работать. Условие — объективное препятствие: денег нет в принципе, продукт не подходит по закону, не тот регион, закупка идёт только через процедуру, куда вы не попадаете. С условием не спорят. Его признают и честно закрывают сделку.
Клиент: Нам ваш продукт нельзя — мы бюджетное учреждение, закупаемся только по процедуре, а вас в реестре нет.
Продавец: Тогда я вам сейчас не помогу — в реестре нас действительно нет. Если попадём, вернусь к вам сам. Спасибо за прямой ответ.
Первый вопрос себе после реплики клиента: это сомнение или факт? С сомнением работают. Факт признают.
Дальше нужен аккаунт
Прогресс и монеты сохранятся.