19 тем · ~90 минут · 51 тест

Лекция «Метрики процессов: SLA, время цикла, пропускная способность»

Процесс измеряют четырьмя числами — время прохода, время цикла, пропускная способность и незавершёнка, — но решения принимают по средним, обещают по средним и доказывают эффект сравнением «было — стало». Каждая из трёх привычек ломается: на форме распределения, на регрессии к среднему и на разнице между сэкономленным часом и заработанным рублём.

Начать бесплатно Программа лекции
Для кого

Для двух профессий сразу, и обе формулируют запрос одинаково — как измерить процесс до и после изменения и доказать эффект в деньгах. Бизнес-аналитик описывает «как есть», предлагает правку и защищает «как стало»: ему нужны границы процесса, честная базовая линия, различение уровня и наклона и перевод дельты на язык финансов. Операционный менеджер живёт внутри процесса — очередь, загрузка людей, незавершёнка, обещания клиенту, подрядчики: ему нужны закон Литтла как рычаг, плата за высокую загрузку, перцентили вместо средних и контрольная карта вместо реакции на каждое отклонение. Примеры чередуются между их контекстами: согласование договора и заявки на закупку, служба поддержки и тикеты, склад и сборка заказа, закрытие месяца, найм от заявки до выхода человека, подрядчик с обязательствами по уровню сервиса, цех и переналадка.

Продвинутый уровень
Что получишь

После лекции вы сможете

  • Назначать единицу потока и две границы процесса и записывать их одной строкой вместе с источником данных — так, чтобы спор о цифрах заканчивался до начала замера
  • Считать время цикла по закону Литтла в перестановке и сокращать его снижением незавершёнки, не ускоряя работу людей и не увеличивая штат
  • Обещать сроки перцентилем из собственной гистограммы, а не средним, и предъявлять метрику времени двумя числами — медианой и высоким перцентилем
  • Показывать руководству цену высокой загрузки: множитель очереди растёт с 9 при 90% до 19 при 95%, и свободная мощность — это плата за короткое ожидание
  • Отличать сигнал от шума контрольной картой и не подстраивать стабильный процесс, зная механику эксперимента с воронкой
  • Разводить индикатор, цель и соглашение, считать бюджет ошибок как 1 − SLO и переносить эту конструкцию на любой сервисный процесс вне ИТ
  • Читать соглашение об уровне сервиса как договор: требовать названный источник данных и не обещать выплату, которую суд вправе снизить по ст. 333 ГК РФ
  • Собирать базовую линию из 8–12 точек до вмешательства, проверять регрессию к среднему и сообщать отдельно изменение уровня и изменение наклона
  • Переводить улучшение в деньги через дельту прохода, инвестиций и операционных расходов и отказываться от расчёта эффекта через сэкономленные часы
  • Собирать набор метрик, устойчивый к подгонке: каждой метрике скорости — пару по стабильности, и ни одного чужого норматива без проверки на своих данных
Программа

19 тем и 51 тест на понимание

Каждая тема — один экран и одна мысль. В конце темы — ситуационные вопросы: ответили верно, идёте дальше.

Часть 1. Что считаем

1

Единица потока и две границы: откуда берутся разные цифры на одном процессе

2

Четыре числа: время прохода, время цикла, пропускная способность, незавершёнка

3

Закон Литтла: рычаг, который сокращает время, не ускоряя работу

4

Эффективность потока: сколько времени заявка ждёт, а не делается

Часть 2. Почему среднее врёт

5

Среднее против перцентиля: что обещать клиенту

6

Формула Кингмана: цена последних процентов загрузки

7

Общие и особые причины: контрольная карта

8

Вмешательство: как подстройка увеличивает разброс

Часть 3. SLA: обещание и его цена

9

SLI, SLO, SLA: три разных документа под одной аббревиатурой

10

Бюджет ошибок как управленческий ресурс

11

SLA в российском договоре: 428, 330, 333, 782

12

Откуда берутся нормативы: история 80/20 и цена ужесточения цели

Часть 4. Измерение до и после

13

Система измерения раньше измерения: Gage R&R и его офисный аналог

14

Одна точка базовой линией не является

15

Регрессия к среднему: почему чинится то, что и так бы выправилось

16

Прерванный ряд и разница разниц: уровень, наклон, контрольная группа

Часть 5. Деньги, игры и приборная панель

17

Перевод в деньги: проход, инвестиции, операционные расходы

18

Закон Гудхарта: что происходит с метрикой, ставшей целью

19

Набор вместо числа: метрики парами, DORA и OEE

Темы лекции: процессы, метрики, SLA, SLO, SLI, бюджет ошибок, время цикла, время прохода, пропускная способность, незавершёнка, закон Литтла, формула Кингмана, эффективность потока, перцентили, контрольная карта, вмешательство, Gage R&R, базовая линия, регрессия к среднему, прерванный временной ряд, разница разниц, теория ограничений, учёт прохода, закон Гудхарта, DORA, OEE, аналитика, операции, бережливое производство, 2026

Обновлено: 1 сентября 2026

Как устроено обучение

Читаете, отвечаете, видите результат

Интерактивная лекция с тестами: тема — экран текста, за ним вопрос по этой же теме. Ни видео, ни вебинаров, ни дедлайнов.

Тесты внутри тем

51 тест по ходу лекции — ситуационных, на понимание, а не на зубрёжку.

Старт — бесплатно и сразу

Первые темы открыты без регистрации: нажали — учитесь. Понравилось — продолжите по аккаунту, полный доступ от 99 ₽. Прогресс сохраняется на той же теме.

Вопросы

Коротко о главном

Сколько времени займёт лекция?
Около 90 минут на 19 тем. Прогресс сохраняется, поэтому лекцию можно проходить частями и возвращаться к ней позже.
Это бесплатно?
Начало — да: первые 1 тема открыты сразу, без регистрации. После бесплатной регистрации откроются темы до 2-й — вместе с частью из 51 теста и монетами за верные ответы. Полная лекция — 99 ₽ навсегда, либо подписка на все лекции платформы от 499 ₽ в месяц.
Что у меня останется после лекции?
Девятнадцать тем закрывают полный цикл работы с метрикой процесса — от решения о том, что вообще считать, до формулировки, которой результат защищают перед руководством. Сначала основание: единица потока и две границы, из-за которых на одном процессе получаются разные цифры; четыре числа и ловушка двух смыслов термина «время цикла»; закон Литтла в рабочей перестановке, где 24 задачи в работе при выпуске 8 в неделю дают 3 недели цикла, а 16 задач дают 2 — без единого лишнего человека; эффективность потока, где 60–85% календарного времени задача ждёт. Дальше — почему среднее врёт: перцентиль вместо среднего в любом обещании, формула Кингмана с множителем загрузки 9 при 90% и 19 при 95%, контрольная карта Шухарта и эксперимент Деминга с воронкой, показывающий, как подстройка стабильного процесса увеличивает разброс. Третья часть — SLA: чем индикатор отличается от цели и от соглашения, почему порядок SLA < SLO < факт обязателен, что такое бюджет ошибок и как он работает вне ИТ, и что российское право на самом деле гарантирует — ст. 428, 330, 333 и 782 ГК РФ, где суд вправе снизить неустойку, а заказчик вправе отказаться от договора. Четвёртая — доказательство: система измерения раньше измерения и офисный аналог Gage R&R, ряд из 8–12 точек вместо одной базы, регрессия к среднему при выборе процесса по худшему результату, прерванный временной ряд и разница разниц с обязательным сообщением и уровня, и наклона. Пятая — деньги и игры: перевод улучшения через проход, инвестиции и операционные расходы вместо сэкономленных часов; закон Гудхарта с задокументированными случаями подгонки и честным контраргументом; наборы DORA и OEE как образец парности метрик и как пример того, что чужой норматив не является законом.
Можно ли этой методикой доказать, что изменение процесса дало эффект?
Доказать в строгом смысле — нет, и это первая красная линия темы. Сравнение «до» и «после» остаётся наблюдением, а не экспериментом: прерванный временной ряд опирается на допущение, что без вмешательства процесс продолжил бы прежнюю траекторию, и это допущение рушат сезонность, одновременные события и изменение состава заявок. Что методика даёт на самом деле — это защищаемое утверждение вида «изменение уровня на X при неизменном наклоне, других объяснений мы не нашли», подкреплённое рядом из 8–12 точек до вмешательства, проверкой на регрессию к среднему и, если возможно, группой сравнения. Разница между этой формулировкой и словом «доказали» невелика на слух и огромна на защите: первую невозможно опровергнуть одним вопросом, вторую — можно.
Мы сократили процесс на 400 часов в год. Это же деньги?
Пока нет. Освобождённое время превращается в деньги только через одну из трёх дельт: система продала больше (вырос проход), вложила меньше (снизились инвестиции) или потратила меньше (снизились операционные расходы). Если сокращение произошло на участке, который не был ограничением, в отчёте это выглядит как экономия, а в кассе не появляется — освободившиеся часы просто перераспределились внутри той же численности. Поэтому в лекции каждое улучшение проверяется тремя вопросами, и ответ «да» должен быть с числом хотя бы на один из них. Расчёт «часы × стоимость часа» отдельной строкой в защите проекта не выживает.

Метрики процессов: SLA, время цикла, пропускная способность — открывается прямо сейчас

19 тем, 51 тест и около 90 минут вашего времени. Первые темы — бесплатно и без регистрации: начните и решите по делу, а не по описанию.

Начать лекцию →

Уже проходили? Личный кабинет помнит, на чём вы остановились.

Похожие лекции

По тем же темам

Каждая лекция открывается сразу — первые темы бесплатны, подписка открывает все.

Моделирование процессов: BPMN

BPMN — не картинка процесса, а язык с исполняемой семантикой: у каждого значка есть правило поведения токена, и оно…

16 тем · ~75 минут

Анализ AS IS / TO BE — от фиксации процесса до эффекта в деньгах

Модель «как есть» проваливается не потому, что аналитик плохо рисует, а потому что он рисует регламент вместо…

18 тем · ~90 минут

Надёжность в цифрах: SLA, SLO и бюджет ошибок

99,9% — это 43 минуты 12 секунд простоя в месяц, и ровно с этого умножения заканчивается спор о том, что значит…

20 тем · ~70 минут