14 тем · ~70 минут · 38 тестов

Лекция «Метрики поддержки»

CSAT, NPS, FRT, FCR и AHT отвечают на разные вопросы: лекция учит читать подпись прибора в чате, на почте, на второй линии и на голосе с заявкой и не чинить одну дробь ценой соседней.

Начать бесплатно Программа лекции
Для кого

Для специалиста службы поддержки, который читает свою строку в чате, на почте, на второй линии и на голосовой смене с заявкой и не путает приборы.

Продвинутый уровень
Что получишь

После лекции вы сможете

  • Развести CSAT, NPS, FRT, FCR и AHT по вопросу, формуле, часам, знаменателю и окну
  • Прочитать долю хороших среди оценивших и разность оценок как два прибора и не выкинуть молчащих
  • Посчитать NPS вычитанием долей от ответивших и не обещать по нему сдвиг выручки
  • Отличить календарные часы от рабочих, нативный первый ответ от цели SLA и AHT от жизни заявки
  • Не закрывать заявку и не просить оценку ради зелёной клетки
Программа

14 тем и 38 тестов на понимание

Каждая тема — один экран и одна мысль. В конце темы — ситуационные вопросы: ответили верно, идёте дальше.

Часть 1. Пять вопросов и подписи

1

Пять вопросов, не одна дробь

2

Четыре подписи, без которых числа нет

3

Медиана, среднее и чужое окно

Часть 2. CSAT: два прибора и молчащие

4

CSAT Zendesk: хорошие среди оценивших

5

Юздеск: разность, которая бывает отрицательной

6

Учебные 80%, 40%, 50% и 60

Часть 3. NPS: вопрос про компанию

7

NPS: три корзины и вычитание

8

Что не выдержал 2003 год и как число портят

Часть 4. Часы, первый контакт и AHT

9

FRT: публичный ответ и двое часов

10

Учебные 66 и 3, секунды и ночной ответ

11

FCR: повтор по причине или статус после реплики

12

AHT — восемь минут, не сутки заявки

Часть 5. Соседняя дробь и своя строка

13

Погоня за одной ломает соседнюю

14

Как читать строку на четырёх столах

Темы лекции: поддержка, CSAT, NPS, FRT, FCR, AHT, время первого ответа, первый контакт

Обновлено: 1 октября 2026

Как устроено обучение

Читаете, отвечаете, видите результат

Интерактивная лекция с тестами: тема — экран текста, за ним вопрос по этой же теме. Ни видео, ни вебинаров, ни дедлайнов.

Тесты внутри тем

38 тестов по ходу лекции — ситуационных, на понимание, а не на зубрёжку.

Старт — бесплатно и сразу

Первые темы открыты без регистрации: нажали — учитесь. Понравилось — продолжите по аккаунту, полный доступ от 99 ₽. Прогресс сохраняется на той же теме.

Вопросы

Коротко о главном

Сколько времени займёт лекция?
Около 70 минут на 14 тем. Прогресс сохраняется, поэтому лекцию можно проходить частями и возвращаться к ней позже.
Это бесплатно?
Начало — да: первые 1 тема открыты сразу, без регистрации. После бесплатной регистрации откроются темы до 2-й — вместе с частью из 38 тестов и монетами за верные ответы. Полная лекция — 99 ₽ навсегда, либо подписка на все лекции платформы от 499 ₽ в месяц.
Что у меня останется после лекции?
Четырнадцать тем разбирают пять строк специалиста, а не одну эффективность. Учебная пачка 40 хороших и 10 плохих из 100 закрытых даёт 80% только как 40/50 оценивших; рядом 50% ответивших, а прибор Юздеска на тех же оценках даёт 60, не «80%». Учебный NPS — 30, не около 43: пассивы остаются в знаменателе. Один почтовый ответ — это 66 календарных часов и 3 рабочих. «С первого раза» — это 8/10 по статусу и 6/10 по ICMI. AHT учебного звонка — 8 минут, жизнь заявки — около 24 часов. Keiningham и соавторы, 2007, не воспроизвели тезис о превосходстве NPS; сдвиг балла выручку не обещает. Процента урона и отраслевой нормы в исходнике нет.
Чем эта лекция отличается от метрик голосового центра?
Там панель руководителя. Здесь специалист читает свою строку: CSAT и NPS как разные вопросы, FRT заявки в двух часах, FCR двумя приборами и AHT как минуты агента, не жизнь заявки. Цифры чужого пилота и чужие проценты сюда не переносятся и целью не становятся.
Почему рядом с учебными 80% обязательно второе число?
В учебной пачке 40 хороших и 10 плохих из 100 закрытых дают 80% только как 40/50 оценивших. Доля оценивших — 50 из 100. Без неё 80% читается как «четыре пятых клиентов», хотя половина молчит. Кто молчащие, исходник не знает. «CSAT 80%» без имени прибора — пустая строка: у ICMI 2015 для этой метрики нет стандартного способа счёта.

Метрики поддержки — открывается прямо сейчас

14 тем, 38 тестов и около 70 минут вашего времени. Первые темы — бесплатно и без регистрации: начните и решите по делу, а не по описанию.

Начать лекцию →

Уже проходили? Личный кабинет помнит, на чём вы остановились.

Похожие лекции

По тем же темам

Каждая лекция открывается сразу — первые темы бесплатны, подписка открывает все.

Метрики колл-центра

Пять строк панели читаются только с формулой рядом: уровень обслуживания — процент и порог сразу, доля сбросов — своим…

14 тем · ~80 минут

Обратная связь клиента: NPS, CSAT и одно действие

Два вопроса, роли внутри компании клиента и одно действие с датой: балл только по ответившим, без обещания выручки…

15 тем · ~65 минут

Премия оператора линии: качество и продуктивность в одной формуле

Целевая умножается на сумму вес × коэффициент. Ворота не путают с порогом строки, пустую клетку не заполняют, порог…

14 тем · ~90 минут