Лекция «Обратная связь клиента: NPS, CSAT и одно действие»

Около 65 минут на 15 тем. Прогресс сохраняется, поэтому лекцию можно проходить частями и возвращаться к ней позже.

Начало — да: первые 1 тема открыты сразу, без регистрации. После бесплатной регистрации откроются темы до 2-й — вместе с частью из 30 тестов и монетами за верные ответы. Полная лекция — 99 ₽ навсегда, либо подписка на все лекции платформы от 499 ₽ в месяц.

Пятнадцать тем о листе аккаунта: кто в компании клиента ответил, какой вопрос ему задали, что он сказал кроме балла и какое одно действие с датой из этого вышло. Вопрос Reichheld, Harvard Business Review, декабрь 2003, — про компанию, шкала 0–10: промоутеры 9 и 10, пассивно удовлетворённые 7 и 8, детракторы 0–6. Net-promoter score — процент детракторов, вычтенный из процента промоутеров, оба процента от ответивших. Учебная книга из десяти ответов: 6, 3 и 1 дают 50; один переход даёт 5 и 2, то есть 30, сдвиг на 20 пунктов — не тренд квартала. Пассивов из знаменателя не выкидывают. Вопрос «Насколько вы довольны работой за этот квартал?» — другой прибор: 5 из 5 не становится 9, пятёрку и девятку не складывают. Подписанный акт и отсутствие жалоб высокую удовлетворённость не доказывают: примечания 2 и 3 к определению customer satisfaction, ISO 9000:2015, термин 3.9.2, в карточке ISO 10004:2018. Молчание и отказ — не ноль и не девятка; рядом с баллом строка, кого звали, кто ответил, кто отказался. Роли не усредняют: учебный «Север» — закупка 6, пользователь 9, подписант молчит, NPS 0, среднее 7,5 этим баллом не является. Обратный звонок — детрактору, тому, кто просил продолжения, и тому, кто хочет сказать существенное; это не продажа и не защита. Лист хранит роль, вопрос, шкалу, балл, слова и одно действие с владельцем и датой. Фамилия на общий слайд не выходит. Цена и продукт, которые команда не меняет, идут во внешний контур. Балл книги не стоит в премии: «95%» у Reichheld в интервью 30 апреля 2025 — его оценка, не результат исследования. Репликация Keiningham и соавторов, июль 2007, ясное превосходство вопроса не воспроизвела; финансовому директору не обещают выручку от роста балла. «75% to more than 80%» из Idea in Brief — описание компаний мирового класса, не план книги. Пункт 9.1.2 ISO 9001 опроса не требует.

Нет. Это разные вопросы. Перевода «5 из 5» в «9 из 10» нет, пятёрку и девятку не складывают и не усредняют. Пятёрка остаётся в строке периода, девятка — в строке рекомендации. Подпись прибора — текст вопроса, шкала, период и кто ответил.

Нет. По двум ответам NPS = 0: один промоутер и один детрактор. Среднее 7,5 — не NPS и не оценка удовлетворённости. Слайда «аккаунт в порядке» нет: подписанта в числе нет, детрактор — закупка, не пользователь. Пятёрку того же пользователя за квартал в девятку не превращают.

Нет. В этой фактуре сравнимого замера конкурента нет. Reichheld в интервью 30 апреля 2025 отделяет сравнение «яблоки с яблоками» на одном рынке от балла в вакууме. Рабочий запрет короче: балл этой книги не стоит в премии и не решает, останется ли человек в должности. Иначе следующий разговор начинается с просьбы поставить 9.