14 тем · ~90 минут · 33 теста

Лекция «Премия оператора линии: качество и продуктивность в одной формуле»

Целевая умножается на сумму вес × коэффициент. Ворота не путают с порогом строки, пустую клетку не заполняют, порог одного листа на другой не переносят.

Начать бесплатно Программа лекции
Для кого

Для руководителя линии колл-центра, который собирает месячную премию оператора из качества и продуктивности. Не для компенсаций и не для кадровика: положение, мнение профсоюза и процедура взыскания остаются соседними лекциями. Три листа выдуманы на 12.10.2026: Марина, Пермь, входная голосовая; Игорь, Омск, исходящая запись на услугу; Лена, Владивосток, чат. Имена, города и суммы — условия листа, не замер рынка и не норма. Оклад не назван. Пустая клетка остаётся «не названа». Три листа не усредняются.

Продвинутый уровень
Что получишь

После лекции вы сможете

  • Собрать премию периода как целевую, умноженную на сумму произведений веса и коэффициента, и не ставить в расчёт неназванный оклад
  • Отличить ворота от порога строки и не выводить день выплаты из периода
  • Не ставить в личный рубль AHT, занятость, уровень сервиса и долю потерянных и не выбирать формулу AHT или FCR усреднением источников
  • Прочитать листы Марины, Игоря и Лены по их клеткам и не переносить порог, окно, пол и день выплаты одного листа на другой
  • Не обещать рост метрик, исход спора и законность схемы без локального акта и не заполнять пустую клетку средней или оценкой на глаз
Программа

14 тем и 33 теста на понимание

Каждая тема — один экран и одна мысль. В конце темы — ситуационные вопросы: ответили верно, идёте дальше.

Часть 1. Границы и формула

1

Чья это схема, а чья чужая

2

Формула, которую лист читает вслух

3

Ворота, порог строки и день выплаты

Часть 2. Право схемы

4

Часть 3 ст. 135: что схема обязана произнести

5

Ст. 192 и мнение Минтруда 2020 года

Часть 3. Числа, которые не становятся рублём

6

AHT: формулы расходятся, нормы нет

7

Занятость, уровень сервиса и adherence

8

FCR и CSAT: пустой источник вычёркивает строку

Часть 4. Дырка и две корзины

9

Дырка листа покупает поведение

10

Две корзины и числа вне личного рубля

Часть 5. Три листа

11

Лист Марины, Пермь

12

Лист Игоря, Омск

13

Лист Лены, Владивосток

Часть 6. Граница обещания

14

Чего схема не обещает

Темы лекции: премия, оператор, качество, продуктивность, FCR, CSAT, колл-центр

Обновлено: 14 октября 2026

Как устроено обучение

Читаете, отвечаете, видите результат

Интерактивная лекция с тестами: тема — экран текста, за ним вопрос по этой же теме. Ни видео, ни вебинаров, ни дедлайнов.

Тесты внутри тем

33 теста по ходу лекции — ситуационных, на понимание, а не на зубрёжку.

Старт — бесплатно и сразу

Первые темы открыты без регистрации: нажали — учитесь. Понравилось — продолжите по аккаунту, полный доступ от 99 ₽. Прогресс сохраняется на той же теме.

Вопросы

Коротко о главном

Сколько времени займёт лекция?
Около 90 минут на 14 тем. Прогресс сохраняется, поэтому лекцию можно проходить частями и возвращаться к ней позже.
Это бесплатно?
Начало — да: первые 1 тема открыты сразу, без регистрации. После бесплатной регистрации откроются темы до 2-й — вместе с частью из 33 тестов и монетами за верные ответы. Полная лекция — 99 ₽ навсегда, либо подписка на все лекции платформы от 499 ₽ в месяц.
Что у меня останется после лекции?
Лекция собирает премию оператора линии на трёх выдуманных листах 12.10.2026. Формула: целевая премия периода × сумма (вес × коэффициент). Ниже порога коэффициент строки 0, на цели 1, на потолке названный k_макс и не выше. Отрицательного коэффициента нет. Оклад не назван. Марина, Пермь: календарный месяц, день выплаты — 10-е следующего месяца, целевая 12 000 ₽, веса 0,5 / 0,3 / 0,2; на цели всех строк премия 12 000 ₽; балл ниже 80 обнуляет период. Игорь, Омск: календарный месяц, день выплаты не назван, целевая 9 000 ₽ на цели обеих строк, выплата не собрана, это не комиссия. Лена, Владивосток: месяц, день выплаты не назван, целевая 11 000 ₽, окно FCR пустое, голосовые формулы времени не переносятся. AHT личным коэффициентом не ставится. Занятость, уровень сервиса и доля потерянных в личный рубль не входят. Письмо Минтруда от 28.09.2020 № 14-2/ООГ-15428 — мнение, старше части 3 ст. 135. Второе предложение части 3 эта лекция не считает. Три листа не усредняются.
У Марины балл 90, FCR 0,80 и 900 контактов по правилу листа. Какая премия?
12 000 ₽. Все три коэффициента равны 1, веса 0,5, 0,3 и 0,2. Целевая месяца 12 000 ₽. Оклад не назван и в эти рубли не входит. День выплаты — 10-е следующего месяца, это отдельная клетка. Балл ниже 80 обнулил бы весь период, даже если соседи на потолке.
У Игоря обе строки на цели, а день выплаты пуст. Что следует?
У Игоря цифра периода названа: 9 000 ₽. День выплаты на листе пуст, схему к выплате не собрали, приказ о выплате из этой лекции не следует. 9 000 ₽ — целевая премия периода, не комиссия и не процент с выручки. 10-е число Марины сюда не подставлять. Доля «мимо» выше 0,10 обнуляет период.
У Лены ответов CSAT меньше 20, а закрытых диалогов 800. Сколько платит лист?
Формулу не считают. Строка CSAT «не названа», ворота CSAT не включаются. Нельзя обнулить отсутствием опросов и нельзя заплатить, вычеркнув качество молча. Семь суток и пол 90 секунд Марины в чат не переносить: окна FCR у Лены нет. Целевая 11 000 ₽ — только при коэффициенте 1 обеих строк. День выплаты не назван.

Премия оператора линии: качество и продуктивность в одной формуле — открывается прямо сейчас

14 тем, 33 теста и около 90 минут вашего времени. Первые темы — бесплатно и без регистрации: начните и решите по делу, а не по описанию.

Начать лекцию →

Уже проходили? Личный кабинет помнит, на чём вы остановились.

Похожие лекции

По тем же темам

Каждая лекция открывается сразу — первые темы бесплатны, подписка открывает все.

Метрики колл-центра

Пять строк панели читаются только с формулой рядом: уровень обслуживания — процент и порог сразу, доля сбросов — своим…

14 тем · ~80 минут

Метрики поддержки

CSAT, NPS, FRT, FCR и AHT отвечают на разные вопросы: лекция учит читать подпись прибора в чате, на почте, на второй…

14 тем · ~70 минут

Найм оператора: три профиля, проба и порог линии

Одно название на доске закрывает три работы, а оценку 0,42 у структурированного интервью нельзя назвать постоянной…

15 тем · ~70 минут