Аккаунт-менеджер / Customer Success — план развития из лекций
Профессии → Аккаунт-менеджер / Customer Success

Аккаунт-менеджер / Customer Success

Удерживает и развивает существующих клиентов: онбординг, продление, допродажи.

Начать с первой лекции План: 15 лекций ↓

Чем занимается

Продать существующему клиенту в разы дешевле, чем привести нового, — поэтому за удержание платят как за продажи. Аккаунт-менеджер ведёт клиента после сделки: следит, чтобы продукт приносил результат, снимает конфликты, продлевает договор и расширяет чек.

Что даёт план

  • Читать потребности клиента глубже его собственных формулировок
  • Разбирать конфликты и возражения без потери отношений
  • Понимать, какую «работу» клиент нанимает продукт выполнять
  • Сегментировать базу и находить клиентов для допродаж

План развития15

15 лекций · 221 тема · 559 тестов · ≈ 20 часов. Первые 1 тема каждой лекции — бесплатно, без регистрации.

  1. 1 продвинутый · ~60 минут Карта человеческих потребностей Маслоу, Reiss, JTBD, SDT, ERG, Bain — шесть теорий мотивации, сведённых в одну карту. Для маркетинга, управления и самопознания. Разобрать 14 тем → Пройти 31 тест
  2. 2 базовый · ~60 минут Работа с возражениями Возражение — это не отказ, а запрос на информацию. Как отличать отговорку от условия, гасить «дорого» без скидки и не создавать возражения самому. Разобрать 15 тем → Пройти 34 теста
  3. 3 продвинутый · ~50 минут Jobs to be Done — продукты, которые покупают Люди не покупают продукты — они нанимают их на работу. Фреймворк JTBD для продакт-менеджеров, предпринимателей и маркетёров: от милкшейка Christensen до первого исследования. Разобрать 12 тем → Пройти 26 тестов
  4. 4 продвинутый · ~45 минут RFM-сегментация клиентов Как ранжировать клиентов по давности, частоте и сумме покупок — находить лучших, удерживать уходящих и отключать убыточных. Разобрать 12 тем → Пройти 27 тестов
  5. 5 базовый · ~65 минут Продуктовые метрики и аналитика Кумулятивный график всегда растёт — и поэтому врёт. Когорты, retention, активация, AARRR и North Star: как измерять продукт, а не собственное самочувствие. Разобрать 15 тем → Пройти 35 тестов
  6. 6 базовый · ~60 минут Личные границы: как говорить „нет“ Люди недооценивают вероятность согласия на прямую просьбу почти вдвое — потому что не чувствуют, как неловко отказывать. Ваше «да» часто не выбор, а неловкость. Лекция про то, как её убрать. Разобрать 15 тем → Пройти 33 теста
  7. 7 базовый · ~75 минут Дебиторская задолженность — как получить свои деньги, не потеряв клиента Отсрочка — это беспроцентный кредит, который вы выдали клиенту, не будучи банком. Шестнадцать тем разбирают весь путь денег: сроки 8/25/40 из закона 381-ФЗ и семь рабочих дней по 44-ФЗ, односторонний акт по статье 753 ГК РФ, разницу в 2,6 раза между процентами по статье 395 и неустойкой 0,1% в день, скидку 2/10 net 30 ценой в 37% годовых, лестницу напоминаний и правило смены лица, стоп-отгрузку по статье 328 против расторжения по статье 523, тридцать дней претензии, обязательный судебный приказ до 750 000 ₽, акт сверки как способ обнулить трёхлетние часы, тридцать дней наблюдения в банкротстве, резерв 45/90 и метрики DSO и CEI. По состоянию на 31 августа 2026 года, без обещаний, что долг вернётся. Разобрать 16 тем → Пройти 48 тестов
  8. 8 базовый · ~75 минут Допродажи и повторные сделки: вторая продажа тому, кто уже заплатил Рубль из существующей базы обходится примерно вдвое дешевле рубля от нового клиента — $1,00 против $2,00 по замерам 2024 года. Разбираем, когда предлагать, что предлагать, каким клиентам предлагать нельзя и почему с 9 января 2026 года навязанная допуслуга стоит компании от 200 000 ₽. Разобрать 18 тем → Пройти 53 теста
  9. 9 базовый · ~75 минут Работа с рекламацией — три вида справедливости, компенсация по роду потери и порог эскалации Операционная лекция для того, кто рекламацию получает, а не пишет: удовлетворённость разбором собрана из трёх независимых частей — что клиент получил, как с ним говорили и как был устроен процесс, — и в B2B тяжелее весит процедурная справедливость, а интеракционная двигает результат только в B2C. Компенсация подбирается по роду потери, а не по размеру; парадокс восстановления требует четырёх условий сразу и не переносится на повторную покупку; второй контакт по тому же вопросу чинится обещанием и извинением прежде денег; молчание в ответ на претензию приравнивается к отказу от исполнения обязательств, а срок экспертизы входит в десять дней, а не добавляется к ним. Разобрать 19 тем → Пройти 55 тестов
  10. 10 базовый · ~65 минут Обратная связь клиента: NPS, CSAT и одно действие Два вопроса, роли внутри компании клиента и одно действие с датой: балл только по ответившим, без обещания выручки, премии и сохранённого аккаунта. Разобрать 15 тем → Пройти 30 тестов
  11. 11 базовый · ~80 минут Онбординг клиента: первые недели до видимого результата Две даты, одна точка старта, четыре проверки и первый видимый результат у «Кедра», «Бухты» и «Нити». Числа листов — допущения, не замеры. Продление и NPS этот отрезок не открывает. Разобрать 14 тем → Пройти 35 тестов
  12. 12 продвинутый · ~50 минут Отчёт перед клиентом: страница цели, а не колода активности Одна страница ценности: первым стоит число, которое назвал клиент, два письменных документа обрамляют встречу, а для позднего разговора о продлении остаётся только след из цели, факта и шага. Разобрать 14 тем → Пройти 40 тестов
  13. 13 базовый · 4–5 часов Передача клиента из продаж в сопровождение До первого письма клиенту аккаунт закрывает пакет с продавцом: три строки обещания, слова успеха и карта ролей. Пустая обязательная клетка — дыра. Её не чинят догадкой и не закрывают вопросом клиенту. Разобрать 14 тем → Пройти 42 теста
  14. 14 продвинутый · ~80 минут Годовой лист ключевого аккаунта Один лист уже идущего ключевого аккаунта: четыре роли на следующее изменение, цель словами клиента, клетка расширения и дата сверки. Кира, Илья и Света не склеиваются. Разобрать 14 тем → Пройти 36 тестов
  15. 15 базовый · ~75 минут Продление договора: пункт решает, пустая клетка пустая Три листа аккаунта не усредняются: у «Реки» срок продлевается, если уведомление не доставлено не позднее 31.01.2027, у «Кама-света» окончание срока гасит обязательства, у «Тихого Дона» новый срок только после двух подписей. Разобрать 14 тем → Пройти 34 теста
Начать с первой лекции

Чего здесь нет

Методики удержания, сценарии онбординга и логика допродаж тестируются. Практика живой коммуникации с клиентом — нет: её ставят на реальных аккаунтах.

Спрос

Средняя зарплата Customer Success менеджера в 2025 году — 150 тысяч ₽, в SaaS и Enterprise — до 300–500 тысяч ₽.